Carlos Inácio, director general de Primark en España y Portugal, «Nosotros también creamos tendencias de moda que copian otros»

En solo 15 años desde su llegada a nuestro país, Primark ha abierto 53 tiendas, ha contratado a 7.000 empleados y sus cifras siguen en aumento. El lisboeta Carlos Inácio, de 39 años y director general, nos desvela las claves de este éxito imparable y nos abre el backstage de la firma, centrada en la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión. También asegura que la marca irlandesa de precios bajos crea tendencias igual que lo hacen las grandes compañías de lujo.

MUJERHOY. ¿Han vuelto ya a la «normalidad» de ventas?

CARLOS INÁCIO. Desde que pudimos reabrir las tiendas el verano del año pasado, siempre he dicho que veo tres años de recuperación, años de mucha adaptación, no solo a la situación sanitaria como tal, también a los nuevos hábitos de cliente: a cómo y qué compra, a qué días va a venir a la tiendas, a qué horas... Y eso es clave, porque determina qué colecciones debemos tener, qué cantidad, dónde, cuándo... Todo va mejor, pero no me arriesgaría a decir que la normalidad está cerca; hay que ver qué pasará con la campaña de navidades. Va a ser una Navidad mejor que la anterior, sin duda, pero es que la de 2020 fue desastrosa.

¿Cómo están cambiando los hábitos en la demanda?

El teletrabajo se quedará y la gente quiere ropa confortable y bonita para estar en casa, para no estar en pijama todo el día. Ahora hay una mezcla entre la demanda de moda pura de calle y moda confortable. En la ropa de hogar también hay un boom, la gente ha reformado la imagen de su casa y eso es lo que estamos trabajando actualmente para ofrecer más opciones.

España es el segundo mercado más importante en el mundo para Primark. ¿Se va a mantener así?

La firma empezó en 1969 y el primer país donde se asentó fuera de Irlanda e Inglaterra fue España, en 2006. Ahora cumplimos 15 años aquí; este sigue siendo el segundo mercado más importante y continúa teniendo un potencial gigante. Hemos sabido ir paso a paso, trasladando al cliente nuestro mensaje: amazing fashion, amazing prices [moda increíble, precios increíbles].

La sostenibilidad es otro de sus focos de atención. No sé si en la industria de la moda ahora se habla de sostenibilidad por ser una tendencia y por el marketing, o por compromiso real.

Nosotros empezamos ahora a hablar de ello, pero comenzamos a trabajar en 2013. El 14% de nuestro algodón es sostenible y el 25% de la ropa está hecha con materiales reciclados y de origen más sostenible. Esa mentalidad ya existía en Primark; nuestro programa se basa en tres ejes y en nueve compromisos. Los tres ejes son prolongar la vida útil de los productos, proteger el planeta y mejorar la vida de las personas que trabajan con nosotros. En 2027 toda nuestra ropa será reciclable y en 2030 reduciremos a la mitad las emisiones de CO2 en toda nuestra cadena de valor. ¿Es algo que depende solo de nosotros? No, porque trabajamos con proveedores. Lo que vamos a hacer es formarlos, ayudarlos y garantizar que pueden hacerlo.

En esta industria, muchos proveedores son de países menos desarrollados, con condiciones laborales mucho peores que en Europa…

Uno de nuestros pilares es mejorar la vida de las personas, proteger y mejorar la sostenibilidad financiera de quienes fabrican nuestra ropa. ¿Son nuestros empleados directos? No, pero están detrás de nuestra marca. La responsabilidad está ahí. Dentro de ese pilar hay tres áreas: crear resiliencia financiera para esas personas, lo que implica un análisis de los salarios en esos países; formarlos para que puedan gestionar mejor sus ahorros, promover la igualdad de las mujeres, y mejorar la salud y el bienestar de todos, que en esas fábricas y en esos países se hable de wellbeing, de salud mental, porque parece que solo los países desarrollados tiene derecho de hablar de bienestar. Nuestros proveedores son compañeros de viaje.

Hace tiempo, una política presumía de llevar zapatos de 9 € y, a la vez, pedía mejores salarios, cuando en España miles de trabajadoras del calzado llevan décadas sin poder siquiera cotizar a la Seguridad Social. Con precios de venta bajos, ¿se pueden mejorar los salarios?

Ha tocado en el punto clave. Lo primero decirle que para mi low-cost no significa low-value, que no se confunda que quienes venden barato no tienen valores. Yo estoy de este lado y obviamente lo tengo que defender, pero también me cuesta defender algo en lo que no creo. Nuestro modelo de negocio trabaja con márgenes más bajos que otros competidores, porque no queremos trasladar ese coste al cliente. Somos una compañía sencilla y lo que otras hacen en 10 pasos, nosotros intentamos hacerlo en tres. Es igual de productivo, pero ahorramos costes. Una prueba es que el convenio colectivo de Primark España está muy por encima del convenio del sector. Aumentamos los salarios a nuestros empleados un 1,5% el año pasado, a pesar de la pandemia. Estaba acordado y hemos cumplido. Hemos sufrido, pero sin ellos no vamos a ningún sitio. La fundación Randstad también nos ha premiado como la empresa más inclusiva del sector.

Otro asunto caliente en el sector: ventas físicas y ventas online. ¿Ustedes rechazan esta última, por una cuestión de márgenes de beneficios?

Tenemos 25 millones de seguidores en las redes. El online no es solo comprar y vender, también es comunicarse con los clientes. Nuestra website tiene, por ejemplo, el mapa de proveedores, dónde fabricamos... La transparencia es total y por eso saben que vamos a cumplir nuestros compromisos. Hay tres modelos de compra online: click and collect, omnicanal y pure players, y los estudiamos todos porque estamos obsesionados por lo que hace la competencia, pero no queremos perder uno de nuestros valores, los amazing prices. Nunca vamos a comprometer nuestro negocio por un capricho, no vamos a hacerlo porque los demás lo hagan. Hay compañías pure players que abren tiendas físicas, como Ali Express o Amazon; o al revés: compañías que eran físicas y que han ido a ventas solo online, especialmente en Inglaterra. Cada uno está probando y viendo lo que le va mejor.

Volvamos al inicio: Primark es reconocida por sus básicos y han ido incorporando moda. ¿La piden sus clientes, por sus nuevos hábitos?

En los últimos cinco años, dimos un cambio para conectar todos los mensajes en uno: moda, sostenibilidad, precio, tendencia, básicos... Nosotros también marcamos tendencia en algunas cosas. Una fortaleza que nos destaca, hablando humildemente, es conjugar moda y productos de licencia. Hace poco lanzamos una campaña con la NBA con productos fantásticos y también con Disney. Antes no se llevaba un logo de Mickey o de la NBA para salir. Nosotros marcamos esa tendencia que otros han copiado