Carmela Aguado, directora de Ventas Digitales de Banco Santander: «Lo más disruptivo de la tecnología son las personas»

El marketing y las ventas digitales no son una carrera vocacional en general. Tampoco lo fue para Carmela Aguado, directora de Ventas Digitales de Banco Santander. Llegó a este mundo por casualidad, le contó al redactor de Economía de Colpisa, José María Camarero, sobre el escenario del congreso de liderazgo femenino, Santander WomenNOW.

Empezó en consultoría y fue en su paso por Telefónica donde recabó en la tienda digital, un mundo que inmediatamente le atrajo. Un mundo y trabajo que, además, es difícil de explicar. «Como chascarrillo, soy la pequeña de ocho hermanos y durante muchos años la gracia fue que a qué se dedicaba Carmela», contó.

La realidad detrás de la magia digital era el título de su ponencia en el summit y respondía a explicar su trabajo y a desmitificar y borrar los miedos hacia la imparable transformación digital de la sociedad en general y del mundo financiero en particular. «No es magia digital, son equipos de personas trabajando para personas», dijo al empezar.

Todos tenemos móviles, casi todos y cada vez más tenemos todos nuestros servicios en el móvil, un proceso de digitalización que nos asusta. «Es un miedo compartido, pero yo creo que no se deshumaniza todo sino al contrario y cuando ves los equipos que están detrás te das cuenta: son personas las que están pensando en personas, personas pensando en una venta digital y física», ha explicado Aguado.

El proceso de compra en un canal físico o digital es el mismo. «El único elemento diferenciador es el vendedor. Esa figura en los procesos digitales no está, la sustituimos con tecnología y datos, pero detrás de esa tecnología siempre hay personas», ha insistido.

Según la directora de Ventas Digitales de Banco Santander, «los datos los puedes ver como una amenaza y los puedes ver como una oportunidad». Una oportunidad especialmente delicada en el caso de las entidades financieras. «Es obvio que el banco sabe absolutamente todo de nosotros, y esos datos –y ahora hablo en primera persona– se tratan con muchísima responsabilidad, no se meten en una máquina mágica, son equipos de personas expertos en data mining y CRM trabajando en lo mejor para ayudar a los clientes».

El cliente y la mejora de su comunicación y relación con el banco es el objetivo único y final de su departamento. También para personas con menos destreza en el entorno tecnológico. Para todos ellos, los más y menos habituados al proceso digital, el uso de esos datos lleva a la palabra y concepto clave: la personalización. Una personalización, además, que va más allá de los canales digitales. «Somos un banco omnicanal y la tecnología te permite distribuir esa información hacia todos los canales: la app, la oficina, el cajero…», ha contado Aguado.

«Estamos viviendo una época muy inquietante. Como en la Revolución Industrial pensaron que las máquinas iban a acabar con el trabajo de los hombres, pero no fue así; y ahora estamos en un momento parecido. Creo que tenemos que tener fe en nosotros porque al final las personas están detrás de todo». Y ha resumido antes de despedirse. «Lo más disruptivo de la tecnología son las personas».

Consolidado como el congreso sobre liderazgo femenino más importante de Europa, Santander WomenNOW es un summit internacional anual por el que ya han pasado más de 150 ponentes de referencia y que ha superado los dos millones de reproducciones de sus conferencias, entrevistas y mesas redondas. La quinta edición del congreso, que cuenta con el apoyo de Banco Santander como Global Partner y el patrocinio de Cepsa, Citroën, Heineken, Iberia, Inditex, L'Oréal Paris, Multiópticas y Novartis, se celebra en el auditorio El Beatriz de Madrid y se retransmite en directo a través de mujerhoy.com, pero también en todos los diarios del grupo Vocento, incluidos abc.es, elcorreo.com, diariovasco.com y lasprovincias.es.