Los errores más graves de Kate Middleton, analizados por expertos: «Ahora tendrán que aportar pruebas reales»

Desde el 17 de enero el equipo de comunicación de Kensington Palace vive en una auténtica vorágine de comunicados y especulaciones. Incluso peticiones de perdón. Fue ese día cuando cometieron el pecado original que cualquier experto en comunicación evitaría: la falta de transparencia. Desde entonces, la salud de Kate Middleton, princesa de Gales en la actualidad , se ha convertido en un batiburrillo de especulaciones que no contribuyen a su paz mental tan necesaria cuando se está convaleciente.

El penúltimo episodio fallido ha sido la fotografía que con motivo del día de la Madre en el Reino Unido hizo pública Kensington Palace. En ella vemos a una muy feliz princesa de Gales con sus tres hijos riendo a mandíbula batiente. Lo primero que llamaba la atención es que no se proporcionaba una fecha precisa de cuándo había sido tomada, simplemente se decía que era de enero. El resto del trabajo lo hicieron los millones de ojos que escrutaron la instantánea y, como si se tratase del juego de las siete diferencias, dejaron en evidencia al equipo de comunicación de Guillermo y Kate .

Como la actualidad está muy viva, mientras hablamos con dos expertos en comunicación para elaborar este reportaje, es la propia mujer del príncipe Guillermo quien toma la palabra para entonar el mea culpa: «Como muchos fotógrafos amateurs, experimento ocasionalmente con la edición. Quiero expresar mis disculpas por cualquier confusión que haya generado la fotografía que compartimos ayer. Espero que todo el mundo que lo celebrara tuviera un feliz día de la madre. C».

Es Diana Rubio, experta en comunicación política y protocolo, quien nos alerta de este nuevo comunicado y nos manda el siguiente mensaje: «La reacción a la fotografía por parte de Kensington ha tardado demasiado en llegar. Si hay algo que no esperábamos, es que fuera la propia princesa de Gales quien haya retocado y publicado la fotografía, en una institución donde todo se mide con un estricto y riguroso protocolo».

Nos remontamos a esa primera nota de prensa que ya sembraba la sombra de la duda: «Según afirmaban, ella ya estaba de baja desde Navidad. Fue una situación extraña porque daban un comunicado con información pasada. Ese era el primer error, desde mi punto de vista. Después hay que añadir la opacidad con la que hacen referencia a su dolencia. Una operación abdominal puede obedecer a millones de cosas. Otro elemento es la falta de coherencia, porque ellos han sido siempre muy abiertos y llevaban por bandera la transparencia, la innovación… Mostraban lo que todos queríamos ver de la casa real británica. Hasta ahora, que se han parado en seco», explica Diana.

«Hay un enorme contraste en cómo gestiona la situación Buckingham y cómo lo hace Kensington. Cuando salió el comunicado de la princesa de Gales y después el del rey, el primero fue fruto de la improvisación . Fue muy raro que ambos salieran con tan poca diferencia de tiempo. Uno tan largo sin decir nada y el otro, tan escueto. Algo pasó ahí. Es más, en estos días cambiaron a su jefe de comunicación», afirma en referencia a la salida de Victoria O'Byrne, al parecer, para cuidar de un familiar enfermo, y al fichaje de Lee Thompson, que trabajó para el poderoso grupo audiovisual NBC.

En unos meses particularmente duros para la familia real inglesa, Buckingham Palace parece haber encontrado un mejor camino para hacer llegar la información referente a la salud del monarca : «El rey Carlos III ha dado las gracias enseguida a la gente que se ha interesado por su salud y su política ha sido más transparente que la de los príncipes de Gales. No es comprensible que no haya imágenes de ella ni información clara sobre lo que sucede. Sobre todo teniendo en cuenta que nos tenían acostumbrados a ser rotundos ante cualquier cuestión y ahora están con evasivas», comenta Rubio.

«Otro momento muy llamativo fue que el príncipe Guillermo declinara asistir al funeral por su padrino de bautismo, Constantino de Grecia , supuestamente para cuidar a su esposa, por cuestiones personales, dijeron. Fue bastante feo que fuera la reina Camilla a ese memorial porque probablemente es la que menos relación tuvo con esa familia. No estuvo bien que no fuera porque apenas duró una hora», enfatiza Diana.

Asimismo, se muestra muy severa a la hora de evaluar la comunicación de Kensington, que tendrá que dar un golpe de timón si quiere enderezar el rumbo: «Tanta rigidez y opacidad en su comunicación demuestra una enorme falta de coherencia. Hasta ahora llevaban una política muy coherente, basada en muchas imágenes felices y nada encorsetadas que contribuían a quitar esa pátina a veces casposa que algunos podían asociar a la casa real británica. Es un error muy grave que se muestren tan rotundos para decir que no van a dar información y que, además, no tengan un portavoz claro. Lo que hacen es aumentar las especulaciones»

Un indicio de que los acontecimientos no están siguiendo un cauce natural es el abrumador silencio de los tabloides británicos, la otras veces implacable prensa inglesa a la que no le dolieron prendas incluso para publicar conversaciones privadas entre Carlos y Camilla cuando eran amantes. O incluso vulnerar la legalidad al pinchar el teléfono del príncipe Harry, que acaba de ganar esta batalla judicial, aunque no ha conseguido revertir el sentimiento de una opinión pública muy contraria a los Sussex y hasta ahora muy a favor de los príncipes de Gales.

«El cambio de comunicación de Kensington viene asociado a la petición a los medios de comunicación de silencio y respeto por su situación. Hay alguna cuestión que a la sociedad en general se le escapa. Se les ha ido de las manos y con la imagen de Kate con sus hijos se inicia una nueva etapa, pero a peor. Es entendible el photoshop para quitar arrugas o mejorar los colores, pero lo que han hecho no tiene justificación», valora Diana.

Del mismo parecer es Álex Comes, director y consultor de comunicación política de LaBase, una empresa especializada en asuntos públicos y comunicación política e institucional: «El principal problema cuando suceden estas cosas es que para intentar tapar algo generas una crisis mayor. En este caso la casa real británica está pecando de falta de transparencia. Y es paradójico porque siempre se han caracterizado por haber realizado una buena comunicación. A nivel internacional siempre han destacado por ello».

«Su error es bastante grave, la falta de transparencia y claridad. Su política de comunicación está siendo muy opaca. Es entonces cuando empiezan las especulaciones, las teorías conspiratorias. Además, en este caso la han alimentado con una foto editada que es fácilmente reconocible. La situación se les ha complicado mucho. Este último comunicado nadie sabe si lo ha escrito Kate Middleton o no, aunque lo firme».

Y añade: «Las explicaciones son poco creíbles, porque ¿quién va a dar verosimilitud a que ella misma retoca las fotos? Si este comunicado hubiera sido en vídeo para poder verla a ella y atajar ciertas teorías y especulaciones habría ayudado a frenar el problema. Sinceramente, creo que este comunicado no va a ayudar a aclarar ni a atajar nada».

Álex Comes es del parecer que no se puede tapar el sol con un dedo y verbaliza lo que, desde su punto de vista, sería lo correcto para gestionar situaciones de crisis como esta: «El camino que tiene que seguir cualquier institución pública es el de la transparencia. Vivimos en una sociedad tan conectada y tan informada, en la que la información tiene tanto poder, que es imposible que algo así no acabe saliendo en los medios de comunicación. Qué mejor manera de hacerlo que ser tú quien dirige el mensaje y controla la información. El problema es que si no controlas el mensaje y son los medios los que lo hacen por ti se da pie a posibles especulaciones de por qué no se ha sido claro y transparente».

Y concluye: «El gran error es la falta de claridad, más allá de otros pequeños errores. La falta de puntualizar y ser concretos en la información que han vertido desde Kensington Palace. Todo deriva del mismo error, el no ser claros».

Al igual que Diana Rubio, Álex destaca el vacío informativo de la prensa británica: «Es bastante curioso y llamativo cómo los medios de comunicación británicos sensacionalistas como The Sun no se han hecho eco de esta situación. En el Reino Unido el tema de la monarquía es un asunto muy serio para la mayoría de ciudadanos. Es incomprensible que en la sociedad en la que vivimos exista esa poca claridad por parte de la institución. ¿Qué creen que podría pasar si hubieran dado la información real de lo que está pasando con Kate? Cuesta entender sus motivos. Más allá de que todo es muy contradictorio, me cuesta pensar qué ha podido pasar o qué es lo que le puede estar pasando para haber realizado estas acciones comunicativas. No me lo explico».

Álex Comes concluye subrayando los problemas a los que tendrán que hacer frente a partir de este momento y el sobreesfuerzo que supondrá hacer creíble cualquier comunicación que parta de Kensington Palace : «Su problema ahora es que hay un daño reputacional y de credibilidad importantes. Un claro ejemplo es el comunicado que acaban de emitir. En otras circunstancias y en otro contexto cualquier persona se hubiera creído a pies juntillas el comunicado. Con esos antecedentes tan recientes se va a poner en duda que lo que están comunicando sea verdad. Ahora tendrán que adjuntar pruebas reales de todo lo que se dice para que resulte creíble».