actualidad María José Cuenda, directora general comercial e inmobiliaria de Aena: «Los aeropuertos serán lugares por los que pasarás sin darte cuenta»

María José Cuenda llegó a Aena por azar, según ella misma cuenta, hace más de 25 años, tras estudiar Económicas en Badajoz –tiene 52 años y es extremeña–, y luego un MBA en el Instituto de Empresa, en Madrid. Le encantaban las finanzas y soñaba con trabajar en Bolsa. Pero un amigo de la familia le planteó la posibilidad de presentarse a unas pruebas en la compañía.

En la actualidad Aena opera 45 aeropuertos y dos helipuertos en España y participa, a través de una filial, en la gestión de otros 15 aeropuertos en Europa y América, lo que la convierte en el primer operador aeroportuario del mundo por número de pasajeros.

«Yo era muy reacia, pero al final lo hice y he tenido una carrera muy interesante», asegura. Cuenda empezó en el aeropuerto de Palma de Mallorca, por donde pasan cada año 30 millones de pasajeros y donde desarrolló toda la oferta comercial y aprendió buena parte de lo que sabe hoy.

Luego estuvo en los de Tenerife Sur y Almería. Hoy es directora Comercial e Inmobiliaria de la compañía. En sus manos tiene la superficie comercial más grande de España, con un volumen de negocio de más de 1.200 millones de euros. «Aena no te pone barreras. Si quieres hacer cosas y crecer, aquí es posible», asegura.

MH. Mujerhoy. ¿No se ha topado con obstáculos en su camino?

María José Cuenda. Sí, me he encontrado con muchas dificultades, no te voy a engañar. La primera es que Aena, cuando empecé, era una empresa de infraestructuras y a los aeropuertos los denominaba «procesadores» de pasajeros. No pensaban en que el pasajero debía tener una experiencia y que eso permitiría optimizar los ingresos. Vencer esa resistencia ha sido arduo, pero estoy muy satisfecha, porque creo eso está hoy en la mente de todos.

MH. ¿Cómo ha sido la transformación del aeropuerto hasta convertirse en un lugar de experiencias?

Paulatina. Cuando llegué a Palma, me dijeron: «Aquí tienes una superficie y tienes que construir una oferta comercial y maximizar su valor», pero ese aeropuerto no estaba pensado para ese objetivo. El área comercial tiene mucho que ver con los flujos de pasajeros. Hoy, cuando se diseña un aeropuerto, se valora ya eso. Al llegar, los pasajeros quieren degustar un buen café o realizar sus compras, pero cada vez en un tiempo menor, porque se han reducido las esperas.

MH. ¿Varían mucho las necesidades de un aeropuerto a otro?

Hay que saber quién es tu cliente y qué quiere. Si es un pasajero doméstico, necesita un aparcamiento. Si es un viaje business, desea pasar rápido el control, llegar a la sala VIP y tener una selección comercial que le permita comprar lo que necesita y una oferta de restauración con marcas más internacionales.

MH. ¿Cómo diría que son los pasajeros españoles?

Están acostumbrados a volar mucho y son grandes consumidores de restauración. Además, son muy exigentes. Cuando hacemos encuestas de calidad, dan una valoración inferior a la de los británicos y los alemanes.

MH. ¿Qué volumen de negocio tiene el área comercial de Aena?

Si tomamos como referencia para España el año 2019, el último con una situación estable, la cifra de negocio era superior entonces a los 1.320 millones de euros.

MH. ¿De qué forma les afectó la pandemia y la crisis?

La pandemia nos afectó de una forma muy importante: en la época más dura del confinamiento nuestros ingresos eran prácticamente nulos. Lo que sí ha sido sorprendente es lo rápida que ha sido la recuperación. Estamos por encima de 2019 en muchas líneas de negocio, lo que muestra la confianza en España como motor del turismo.

MH. ¿Qué servicios nuevos están ofreciendo ahora?

Acabamos de lanzar nuestro market place en Internet, tanto de retail como de restauración. Además, nos está sorprendiendo la relevancia que están adquiriendo los servicios VIP en el aeropuerto, como el meet and assist que acompaña al viajero por el aeropuerto. Antes eran servicios exclusivos, que se solicitaban muy poco, y ahora se han convertido en un valor, da igual con qué compañía vueles. Existe una demanda de estos servicios superior a la oferta.

MH. ¿Cómo influye en estos cambios la digitalización?

Hay muchos clientes que reservan todo antes de llegar al aeropuerto, las maneras de consumir están cambiando. Hoy, alguien que no esté viajando puede comprar y se lo envían a su casa. Se puede reservar también un seguro para un viaje, entradas para el lugar de destino...

MH. Dado su nivel de conocimiento, tenemos que preguntarle cuál es su aeropuerto favorito.

No puedo decirlo [risas]. Todos los aeropuertos tienen algo especial. Son un poco como tus hijos. Reconozco que me gustan aquellos que están al borde del mar, pero todos tienen algo especial.

MH. ¿Cómo piensa que serán los aeropuertos del futuro?

Creo que serán lugares por los que pasarás sin darte cuenta, donde todas las incomodidades que tenemos ahora, como los filtros de seguridad o el control de pasaportes, desaparecerán. La tecnología nos ayudará a que sea un tránsito muy continuo. Además, serán lugares muy experienciales, con una gran oferta de retail y restauración. Reflejarán de una manera más fiel la ciudad en la que están.